En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l’utilisation de cookies pour vous proposer des contenus et services adaptés à vos centres d’intérêts. Veuillez lire notre PRIVACY POLICY pour en savoir plus et gérer ces paramètres.
  • Customer Excellence

    Regardez à travers les lunettes de vos clients

Customer Excellence

Comment nos produits ou services sont-ils perçus par nos clients ? Vous ne vous posez peut-être pas cette question tous les jours, mais elle est très importante si vous voulez assurer la pertinence de votre entreprise. 

Aujourd'hui, un large panel de possibilités s’offre aux consommateurs. Après avoir procédé aux recherches nécessaires, ils peuvent décider où, auprès de qui et via quel canal acheter un certain produit ou service. Ils peuvent également partager leur feed-back via différents canaux (numériques). Malheureusement, on pense plus facilement à faire part d’une mauvaise expérience qu’à reconnaître un excellent service. C'est pourquoi il est essentiel de comprendre les attentes réelles de vos clients afin de pouvoir y répondre de manière proactive. 
 
Cependant, ces attentes sont en constante évolution, tout comme le monde dans lequel nous vivons. Aujourd'hui plus que jamais, nous passons d'une économie axée sur les produits à une économie axée sur les services, d’un service hors ligne à l'intégration du numérique dans notre quotidien. Qui achète encore des DVD alors qu'il existe de nombreux services de streaming ? 

En plaçant le client au premier plan, votre organisation adapte automatiquement son offre aux besoins du client. Des recherches montrent que les entreprises orientées vers le client créent plus de valeur (indice S&P 500), ce qui a un impact positif sur leurs performances. 

Nos conseillers en Customer Excellence (CX) se font un plaisir de vous assister dans les 3 domaines suivants :

  • Recherches & analyses
  • Culture
  • Conception

Recherches & analyses

Il existe de nombreuses manières de savoir comment le client se sent, se comporte et ce qu'il attend de votre service. Vous pouvez lui demander et évaluer son opinion de manière proactive. Pensez aux smileys au supermarché pour savoir comment le client a vécu son passage dans le magasin, ou encore aux entretiens approfondis périodiques avec les clients les plus importants, qui vous apportent une grande quantité d'informations. Vous pouvez également analyser les feed-backs automatiques, par exemple en traitant systématiquement les informations issues de la boîte mail du service clientèle. 
 
Conservez ces informations et données dans un tableau de bord clair. Cela vous permettra de suivre les retours et données des clients sur le long terme et de prévoir l'évolution de leurs attentes. La connaissance du client est extrêmement importante lors de la définition d'indicateurs clés de performance (KPI) pour continuer à optimiser votre entreprise. 
 
Nos experts en Customer Excellence se font un plaisir de vous assister :

  • Réalisation d’une étude qualitative et quantitative de votre clientèle
  • Mesure et analyse du comportement de vos clients (NPS, CSAT…)
  • Établissement d’indicateurs clés de performance (KPI) et de tableaux de bord axés sur le client

Culture

Quel que soit votre degré de proximité avec le client, chaque poste de votre organisation est tout aussi important pour lui offrir une expérience optimale. Prenons l’exemple d’un restaurant : du serveur au commis de cuisine, chacun a une place aussi cruciale dans le processus visant à faire vivre au client une belle expérience.
 
Si vous optez pour une culture orientée vers le client, il est important que tous vos collaborateurs partagent cette culture, tant dans leur état d'esprit que dans leur comportement. En d'autres termes, une culture centrée sur le client doit être profondément ancrée dans l'ADN d'une entreprise.  
 
Avec notre jeu d'entreprise sur l'excellence client, vous faites le premier pas dans la bonne direction. L’objectif de ce jeu est que vos collaborateurs (tous niveaux et services confondus) travaillent de manière interactive. Le jeu est entièrement adapté au chemin parcouru par vos clients (« customer journey ») et permet à vos équipes de prendre conscience du ressenti et du comportement du client. Nous incitons donc vos collaborateurs à adopter un état d'esprit axé sur le client, agrémenté d’une attention particulière pour les attentes des clients. Avec l'aide de nos experts/facilitateurs, vos collaborateurs seront également amenés à rechercher des solutions immédiatement applicables au sein de votre organisation. Au cours de cette expérience interactive, ils proposeront des solutions concrètes aux défis actuels et futurs. 
 
Vous pouvez également compter sur nos experts pour :

  • procéder à un scan de maturité CX
  • instaurer un comportement et une communication axés sur le client  

Conception

« L'innovation est un changement qui crée de la valeur »

 Jamie Notter

 Afin de continuer à créer de la valeur pour vos clients, il est nécessaire de (re)concevoir des produits et services sur base de l'expérience du client. C'est ce qu'on appelle l’innovation axée sur le client. Dans ce cadre, il est très important que vous soyez conscient du chemin emprunté par le client avant d'acheter un produit ou un service. Ce chemin commence bien avant son entrée dans votre magasin ou sa visite sur votre site web. Identifiez tous les moyens grâce auxquels des clients (potentiels ou existants) entrent en contact avec votre organisation, ce qui retient leur attention et ce qui pourrait leur déplaire. Ces informations vous permettront alors d’adapter votre produit ou service afin de créer le plus de valeur possible pour votre client et de fonder une entreprise axée sur le client. 
 
Vous pouvez compter sur nos experts pour :  

  • instaurer une innovation axée sur le client
  • analyser le parcours du client
  • (re)concevoir des produits ou services 

Intéressé ? Vous souhaitez obtenir plus d'informations ? 

N'hésitez pas à contacter nos spécialistes.