Deze website maakt gebruik van cookies. Op deze manier kunnen we u een meer gepersonaliseerde dienstverlening bieden. Door het gebruik van deze website gaat u akkoord met het feit dat wij 'cookies' gebruiken. Lees onze privacy policy voor meer informatie over het gebruik van cookies en hoe u deze kunt deleten en blokkeren.
  • Customer Excellence

    Kijk door de bril van je klanten

Customer Excellence

Hoe moeilijk maken we het voor onze klanten? Deze vraag stel je jezelf misschien niet elke dag, maar is wel van groot belang wil je als onderneming relevant blijven. 

De consument heeft op vandaag een zeer grote keuzevrijheid en kan zelf – na het nodige opzoekwerk - beslissen waar, bij wie en via welk kanaal hij iets koopt. Daarnaast kunnen klanten via verschillende (digitale) kanalen feedback delen. Een slechte referentie is helaas sneller getypt dan een fantastische. Net daarom is het cruciaal om goed te begrijpen wat je klanten écht verwachten zodat je er proactief op kan inspelen. 
 
Deze verwachtingen veranderen echter voortdurend, net zoals de wereld rondom ons. Nu meer dan ooit, maken we de shift van een productgerichte economie naar een dienstgerichte economie, van offline naar de integratie van het digitale luik in ons dagdagelijkse leven. Wie koopt er vandaag nog een stapel DVD's wanneer je je kan abonneren op tal van streamingdiensten? 

Wanneer je organisatie de klant centraal stelt, past je aanbod zich automatisch aan aan met de noden van je klanten. Onderzoek toont dan ook aan dat klantgerichte ondernemingen meer waarde creëren (S&P 500 index) en uiteindelijk ook succesvoller zijn. Dat is Customer Excellence. 

Onze Customer Excellence (CX) adviseurs ondersteunen je graag op 3 domeinen:

  • Onderzoek en meten
  • Cultuur
  • Design 

Onderzoek en meten

Er zijn heel wat manieren om te achterhalen hoe de klant zich voelt, gedraagt en wat hij/zij verwacht van je dienstverlening. Enerzijds kan je zelf actief hun meningen bevragen en meten. Denk hierbij aan de smiley's in de supermarkt om te achterhalen hoe de klant zijn koopervaring beleefde, of het afnemen van periodieke diepte-interviews met de belangrijkste klanten die je een schat aan informatie geven. Daarnaast is het ook belangrijk om de informatie die je dagelijks binnenkrijgt via verschillende kanalen (bv. sociale media) structureel te capteren en analyseren.  
 
Houd deze inzichten en data bij in een overzichtelijk dashboard. Dat stelt je in staat om klantenfeedback en -data over de tijd heen op te volgen en veranderende klantenverwachtingen te voorspellen. Klanteninzichten zijn namelijk uitermate belangrijk bij het opstellen van doelgerichte KPI's om je onderneming te blijven optimaliseren. 

Onze CX experts staan je graag bij:

  • Kwalitatief en kwantitatief klantenonderzoek  
  • Meten en analyseren van klantengedrag (NPS, CSAT,…)
  • Klantgerichte KPI’s en dashboards

Cultuur

Of je nu elke dag met een klant in contact komt of je net heel ver van de klant staat, elke positie in je organisatie is even belangrijk om de klant een optimale ervaring aan te bieden. Kijk maar naar een restaurant: van de ober tot de keukenhulp, iedereen is even cruciaal in het proces om klanten een smaakvolle restaurantervaring te laten beleven.
 
Ga je voor een klantgerichte cultuur, dan is het dus belangrijk dat alle medewerkers deze cultuur ademen, zowel in hun mindset als in hun gedrag. Met andere woorden, een klantgerichte cultuur zit diepgeworteld in het DNA van een bedrijf.  
 
Dit klinkt misschien als een huzarenwerkje, maar met onze Customer Excellence Business Game zet je alvast de eerste stap in de goede richting. In deze business game gaan medewerkers (op alle niveaus en van alle afdelingen) op een interactieve manier aan de slag. Het spel is volledig afgestemd op de weg die je klanten afleggen (customer journey) en laat teams zich inleven in hoe de klant zich voelt en gedraagt. Op die manier creëren we bij medewerkers een klantgerichte mindset met aandacht voor de klantenverwachtingen. Daarnaast zoeken we, met behulp van onze experts/facilitators, tijdens dit spel gericht naar oplossingen die onmiddellijk implementeerbaar zijn in je organisatie. Je medewerkers bedenken namelijk zelf concrete oplossingen voor huidige en toekomstige uitdagingen tijdens deze interactieve ervaring. 
 
Naast de Business Game, kan je ook op onze experts rekenen voor:

  • CX-maturiteitsscan 
  • Klantgericht gedrag en communicatie   

Design

"Innovation is change that unlocks new value

Jamie Notter

Om waarde te blijven creëren voor je klanten, is het nodig producten en diensten vanuit de ervaring van de klant te (her)ontwerpen. Dat heet ‘customer driven innovation’. Van groot belang hierbij is dat je weet welke weg de klant aflegt alvorens hij/zij een product of dienst koopt. En die 'journey' start al veel vroeger dan je winkel binnenstappen of je website raadplegen. Breng daarom alle mogelijke touchpoints in kaart waarop (potentiële) klanten in aanraking komen met je organisatie, waar ze blijven hangen en waar ze afhaken.  Vanuit deze inzichten kan je dan je product of dienst aanpassen om zo de meeste waarde voor je klant te creëren en een klantgerichte onderneming uit te bouwen. 
 
Raadpleeg onze experts voor: 

  • Customer driven innovation
  • In kaart brengen van de customer journey 
  • (her)ontwerp van diensten en producten 

Geïnteresseerd? Of ontvang je graag meer informatie? 

Aarzel dan niet om onze specialisten te contacteren.