Deze website maakt gebruik van cookies. Op deze manier kunnen we u een meer gepersonaliseerde dienstverlening bieden. Door het gebruik van deze website gaat u akkoord met het feit dat wij 'cookies' gebruiken. Lees onze privacy policy voor meer informatie over het gebruik van cookies en hoe u deze kunt deleten en blokkeren.
  • BDO Digital co-creëert trainingstraject
    over klantentevredenheid voor KBC
Case study:

BDO Digital co-creëert trainingstraject over klantentevredenheid voor KBC

15 augustus 2019

“Als bankier kan je enkel en alleen de juiste oplossingen en voorstellen aan je klanten aanbieden als je hun unieke situatie volledig begrijpt.”

Uitdaging

KBC is een Belgische bank en verzekeringsmaatschappij met meer dan 1.600 filialen en telt zo’n 10 miljoen klanten. Net zoals andere banken staat ook KBC voor een heleboel uitdagingen:

  • De laatste jaren heeft het imago van de banksector een serieuze klap gekregen, voornamelijk door de crisis, waardoor heel wat klanten er nu een sceptische houding op na houden. Als gevolg stijgt het klantverloop en daalt de klantenloyaliteit.
  • De nood om online te bankieren neemt exponentieel toe: klanten kunnen heel wat bankzaken nu online of via verschillende apps op hun smartphone verrichten. Banken zijn dan ook verplicht om in hun online aanwezigheid te investeren.
  • Bijgevolg daalt dan ook het ‘real life’ contact tussen klant en bankier. Toch wordt persoonlijk contact steeds belangrijker om u te onderscheiden van de anderen in uw dienstverlening.

Als reactie op deze trends lanceerde KBC een programma om een “gastvrijheidservaring” en klantentevredenheid te creëren aan de hand van persoonlijke interacties. Het effect werd gemeten via de Net Promotor Score.

Aanpak

In samenwerking met het ondersteuningsteam van het retail netwerk, hielp BDO Digital een opleidingstraject ontwikkelen over klanttevredenheid, gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek naar klanttevredenheid en gedragsontwerpen. De opleidingsmodule omvatte een inspiratiesessie, een workshop over leiderschap en 3 ‘sprints’ (een trainingssessie die maar een halve dag duurt) met oefeningen over het creëren van klantentevredenheid door te focussen op inspanningsvermindering, verwachtingen en empathie. Ten slotte organiseerden we per team een consolidatiesessie om het bijgeleerde te verankeren.

Het traject werd als pilot met eindgebruikers uitgevoerd. Een team van vijf trainers rolde het traject uit naar 1.100 medewerkers en managers uit drie regio’s en 14 clusters tijdens een totaal van 204 sessies.

Resultaten

Na zes maanden bereikten we de volgende resultaten:

  • Een significante toename in de Net Promotor Score
  • Een significante toename in de ondernemingsgroei
  • Algemene waardering voor het opleidingstraject op vlak van bijvoorbeeld de nuttige technieken, de interacties met de collega’s en opleidingsmethodes.

De opleidingsmodule (met als thema: “play to win”) wordt uitgerold naar de overige regio’s na finale afstemming met de interne opleidingsteams.