Deze website maakt gebruik van cookies. Op deze manier kunnen we u een meer gepersonaliseerde dienstverlening bieden. Door het gebruik van deze website gaat u akkoord met het feit dat wij 'cookies' gebruiken. Lees onze privacy policy voor meer informatie over het gebruik van cookies en hoe u deze kunt deleten en blokkeren.
  • BDO Digital drijft kwaliteit van dienstverlening van Fujitsu en ING aan om gebruikerservaring te verbeteren
Case study:

BDO Digital drijft kwaliteit van dienstverlening van Fujitsu en ING aan om gebruikerservaring te verbeteren

15 augustus 2019

“We meten de kwaliteit van onze dienstverlening nu voornamelijk op basis van de feedback van de gebruikers en de uiteindelijke klant, in plaats van via indicatoren die het dienstverleningsniveau weergeven.”

ING is een Europese bank met een verschillende vestigingen en duizenden medewerkers over het hele continent. Fujitsu Technology Solutions levert dan weer een uitgebreid aanbod aan IT-producten en diensten aan organisaties en individuen. Naast hun diensten en de interactie met hun klanten, is het belangrijkste middel voor een bank haar IT-dienstverlening. Nadat het IT-contract van ING vernieuwd werd, begon Fujitsu de werkplekdiensten en gerelateerde IT-oplossingen te integreren.

Uitdaging

Tijdens de onderhandelingen over het contract werd het idee geopperd om voor zowel de leverancier als de bank dezelfde kwaliteitsvereisten te stellen. Dit idee werd dan ook opgenomen in het contract om ervoor te zorgen dat beide partijen hetzelfde doel nastreven: de bank laten groeien op basis van betere klantenervaringen.

We suggereerden de Net Promotor Score (NPS) – wat al bij ING werd gehanteerd - als instrument bij uitstek om de kwaliteit van de dienstverlening te meten. Bovendien verbonden Fujitsu (met de leveranciers) en ING zich ertoe om de klantenervaring (de medewerkers van de bank) voortdurend te blijven verbeteren. Voor beide partijen vereiste dat een nieuwe manier om de kwaliteit van hun diensten te monitoren.

Aanpak

We meten de kwaliteit nu op basis van de feedback van de gebruikers en de uiteindelijke klanten, in plaats van via indicatoren voor de dienstenverleningsniveaus. In andere woorden, om een kwaliteitscheck van de te leveren diensten op de werkvloer uit te voeren, moeten we kijken naar effectiviteit in plaats van efficiëntie.

BDO Digital begeleidde Fujitsu en ING in deze nieuwe manier van kwaliteitsbeheer via verschillende stappen:

  1. Opstellen van een kwaliteitsvol kader, administratie en indicatoren;
  2. Ontwikkeling van een model voor data-verzameling, -analyse en -rapportering, op basis van de NPS technologie.
  3. Management van Fujitsu en ING begeleiden in verhogen van dienstkwaliteit op basis van het nieuwe kwaliteitskader.
  4. Strategische workshops met het management van ING en Fujitsu om de impact van het nieuwe bestuursmodel te beoordelen
  5. Dienstverleningsmanagers en service desk met het nieuwe bedrijfsmodel laten kennis maken
  6. Dienstprocessen formuleren en valideren
  7. Communicatieteam van ING bijstaan om de customer journey voor de verschillende klantentypes uit te tekenen (personeel, commercieel bankieren, …) om meer inzicht te verwerven in hun ervaringen met de diensten
  8. Communicatieplan opstellen en een transformatie-aanpak uittekenen op basis van de specifieke noden van Fujitsu en ING tijdens en na de migratie

Resultaten

Met de hulp van BDO Digital bereikten ING en Fujitsu de volgende resultaten:

  • Een kwaliteitsmodel voor dienstverlening dat focust op de gebruiker en de klant
  • Een algemeen en gedeeld doel voor de leverancier en bank om de klantenervaring te verbeteren
  • Een overview van de customer journey van de verschillende gebruikerstypes dat inzicht geeft in opportuniteiten voor nieuwe en verbeterde diensten
  • Meer gebruikers die de nieuwe diensten accepteren dankzij een duidelijke en transparante communicatie en gebruikersvriendelijke instructies